一、售后服務(wù)策略—原則：

1、企業(yè)的品牌策略（即想確立的品牌形象及確立的方法）

2、公司目標(biāo)市場及某細(xì)市場上顧客的要求

3、公司在某細(xì)分市場（地區(qū)或人口統(tǒng)計(jì)顧客群）上的品牌策略

4、競爭品牌在這個(gè)細(xì)分市場上已經(jīng)或?qū)⒁扇〉闷放撇呗?

5、企業(yè)可獲得的資源

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二、售后服務(wù)策略—程序：

1、用問卷、重點(diǎn)小組的形式調(diào)查公司整體目標(biāo)市場上顧客對服務(wù)的要求和期望

2、制定公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和整體品牌策略。服務(wù)策略是品牌策略的一部分，必須服從整體品牌策略

3、調(diào)查競爭對手的服務(wù)策略和服務(wù)體系

4、制定公司整體服務(wù)形象目標(biāo)及策略

5、調(diào)查公司內(nèi)部現(xiàn)有的及可獲得的資源

6、制定從階段向指定的整體服務(wù)目標(biāo)形象過渡的計(jì)劃

7、根據(jù)競爭情況和公司資源把地區(qū)分為A，B，C三級。根據(jù)整體形象和策略調(diào)查、制定該細(xì)分市場的服務(wù)形象和策略

最后以完善售后服務(wù)，確保100％的顧客滿意率，提高顧客忠誠度和口碑傳播效果為目的。